Kundenbetreuung/Service bei BMW

[destruktivus]

Hallo zusammen,

ich wollte mal eure Meinung zu diesem Thema hören.

Da sich hier ja viele Besitzer von Neuwagen tummeln, habt ihr sicherlich auch schon Erfahrungen damit gemacht.

Ich finde, daß die Kundenbetreuung auch nach dem Kauf in der heutigen Zeit, wo es immer mehr ähnlich verlockende Angebote gibt, immer wichtiger wird.

Und was BMW da leistet, ist meiner Meinung nach im Moment konkurrenzlos.

Vielleicht bin ich da ja auch ein wenig vorbelastet, da ich ursprünglich Kunde einer Marke war (Ich sags jetzt trotzdem: Mercedes!), die auf diesem Gebiet sicherlich Schlußlicht der Branche ist.

Obwohl ich bis vor 1 Jahr noch einen SLK 320 (NP auch über 100k) hatte, bin ich mit dem gebotenen Service absolut unzufrieden gewesen - Arrogante Mitarbeiter, überzogene Preise, die oft zitierte Servicewüste! Da ich auch von der Qualitätsanmutung dieses Autos überhaupt nicht begeistert war, habe ich auch davon Abstand genommen, mir den neuen SL zu bestellen (der SLK sollte die Zeit bis zur Lieferung "überbrücken").

Als ich den Wagen dann verkauft habe, kamen doch tatsächlich noch 3 Monate Rechnungen (und Mahnungen!!!)für "Servicearbeiten + Einlagerung der Winterreifen", obwohl diese mit dem Fahrzeug verkauft wurden und sich schon längst nicht mehr in der MB-NL befanden.

Ein echtes Ärgernis, das erst nach mehreren Monaten mit einer Entschuldigung des Geschäftsführers endete, der noch in einem Nebensatz hinzufügte "Ich hoffe, Sie bald wieder als Kunde begrüßen zu können."

Da kann ich nur sagen: Never! Das war definitiv der letzte MB meines Lebens!

Bei BMW hingegen fühle ich mich sehr gut aufgehoben, selbst als Käufer eines vergleichsweise günstigen 320d wird man dort vorzüglich und stets freundlich bedient.

Ich kann es nämlich nicht gut haben, wenn man erst dann gut bedient wird, wenn an ein teures Auto fährt - das wirkt in meinen Augen immer sehr scheinheilig.

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Hallo destruktivus,

 

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[CK]

@destruktivus

Ich muss sagen, du hast entweder Glück gehabt oder in Deutschland ist das anders als in Österreich.

Ich bin 19 und hab mir letztes Jahr in Deutschland ein E36 320i Cabrio (Vollausstattung, 7000 km, Bestzustand) gekauft.

Als ich aber in Österreich bei dem immerhin größten BMW-Händler wegen einer Reparatur und Service, war ich das erste Mal richtig enttäuscht von BMW. Nicht nur, dass sie versucht haben mir technische Unwahrheiten zu erzählen, aber diese unglaubliche Arroganz..., unglaublich, was man da erlebt. Ich wurde gebeten bar zu zahlen (bei Beträgen jenseits der 1000 € usw...)

Weder ich, noch ein Freund von mir, der interessiert ist ein E46 Cabrio zu kaufen, wurden ernst genommen und das finde ich höchst unprofessionell.

Ich werde mein nächstes Auto sicher wieder in Deutschland kaufen, da ich mir das nicht antue.

Übrigens: Für meinen Vater war ich öfters bei Mercedes, und die sind lustigerweise total nett und sachlich, egal wer kommt, finde ich vorbildlich.

Naja andere Länder, andere Sitten...

FG

Christian

[Praemienhai]

Ich glaub, so pauschal kann man das nicht sagen. Es gibt wahrscheinlich bei beiden MArken gute und weniger gute Händler /Niederlassungen.

Also ich hab die BMW Niederlassung in Essen auch als relativ arrogant in Erinnnerung. Als ich mir da mal den neuen 7er anschauen wollte, haben die mich nicht gerade sehr vorbildlich bedient. Wirkte alles sehr gequält, so nach dem Motto: Will der wirklich den 7er kaufen oder nur mal den Wagen bestaunen? Das Verhalten war doch sehr offensichtlich.

ALso wenn ich wirklich den Wagen hätte kaufen wollen, da hätte ich es nicht getan.

[destruktivus]

Das wundert mich jetzt wirklich, da ich selber schon in 3 verschiedenen Städten bei unterschiedlichen Händlern Kunde war bzw. dort Probefahrten unternommen habe.

Jedesmal der gleiche, positive Eindruck.

Auch Freunde/Bekannte erzählen nur Positives.

Ich habe erfahren, daß bei BMW-Verkäufern der Provisions-Anteil des monatl. Gehalts erheblich größer ist als der bei Mercedes-Kollegen.

Das könnte eine mögl. Erklärung sein.

Aber noch eine andere Sache, die man meines Wissens nach sicher nirgendwo sonst findet, insbesondere bemühe ich wieder den Vergleich mit Mercedes, da sie mit dem SL ein preislich vergleichbares Modell anbieten:

Nach dem Kauf meines Z8 habe ich ein paar Wochen später von BMW, nicht von meinem Händler, ein original Modell zugeschickt bekommen, so wie ich ihn auch habe.

Ich habe mich über diese Aufmerksamkeit sehr gefreut.

Kürzlich kam ein Paket, in dem ein Buch war, in dem Leder eingehüllt, welches in meinem Auto verarbeitet wurde.

auf dem Buch eine Plakette mit der Fahrgestellnr. meines Autos, darin jede Menge Details über den Z8, die ich vorher noch nicht kannte.

Als "Bonbon" ein Foto meines Wagens, in der Fertigungshalle, als gerade die Montage beendet war.

Ich bin begeistert.

[Psychodad]

Da stimmt mit meinen Erfahrungen mit der Essener Niederlassung überein.

1. Ich habe mir da mal einen M3 angesehen. Stand ne ZEit lang davor und sah in mir gründlich an. In der Zeit sind mehrere Verkäufer an mir vobeigekommen. Keiner hat mich auch nur gegrüßt.

Bin dann nachher zur Infomation und habe mich nach dem Wagen erkundigt. Der Verkäufer da neben der Theke stand verdrehte die Augen und ging ohne was zu sagen in Richtung des Wagens. Dort angekommen rasselte er nur runter was das für ein Auto ist und was er so kann. Natütlich nur die Sachen die auch auf dem Verkaufsschild standen. Als ich dann fragte wie es denn mit einer Probefahrt aussieht, weil ich Auto´s eigentlich ungern nur aus dem Bauch raus kaufen würde kam als Antwort, das sowas nur bei ernsten Kaufinteressenten machbar wäre!

Hab ihm dann freundlich gesagt was er für ein arrogantes "Piep" ist und bin abgeschwirrt!

2. Hatte einige Elektronikprobleme an meinem 740i. Da ich wenig Zeit hatte, hab ich meine Mutter bnach BMW geschickt um sich zu erkundigen und den Wagen reparieren zu lassen.

Am nächsten Tag kam ein Anruf.

Ein Sachbearbeiter versuchte mir zu erklären, das sie den Computer ohne Ergebnis augelesen hätten, und der Wagen ca. eine Woche zwecks eingehender Untersuchung da bleiben müßte.

Es wären schließlich mehrere Kilometer Kabel in dem Wagenb verbaut und die müßten alle geprüft werden.

War ich natürlich nicht mit einverstanden.

Hab ihn noch am selben Tag abgeholt. Kostete etwas über 750 Euro(1500Dm) für nichts!

Eine kleine Werkstatt hat mir noch am selben Tag gesagt was mir dem Wagen los ist. Hauptkabelbrand und Kurzschluß von hinten bis vorne zur Komfortschaltung! :eek:

3. Hab mich für einen M5 Interessiert und einen Termin mit einem Verkäufer zwecks Probefahrt gemacht. Als ich Nachmittags da ankam und zum Verkäufer eierte, sah er mich an (damal noch 23) und sagte direkt das der Mensch der die Schlüssel der Wagen verwaltet kurzfristig krank geworden sei, und deswegen momentan keine Vorführwagen verfügbar wären. Er wollte mich aber anrufen sobald eine Fahrt möglich wäre.

Der Anruf kam nie.

Ein paar Wochen später hab ich wieder angerufen. Nachdem ich mich bei allen möglichen Stellen beschwert hab, gelang ich schließlich zum Verkaufsleiter, Herrn Königshaus.

Bei dem klappte es dann prima.

So viel zum Thema BMW-Essen.

[Praemienhai]

@Destruktivus

Das ist natürlich super! Das hab ich ja noch nie gehört, echt eine nette Aufmerksamkeit. Wenngleich der Z8 natürlich auch nicht ganz billig war.

Gerade wenn man den Z8 vielleicht als Sammlerfahrzeug betrachtet und mehrere Jahrzehnte behalten möchte, lertnt man solche Sachen/Aufmerksamkeiten zu schätzen.

<font size=-1>[ Diese Nachricht wurde geändert von: Praemienhai am 2002-01-29 19:38 ]</font>

[ITManager]

Da hast du jetzt aber ein Thema angeschnitten, da kann ich so richtig schön aus dem Vollen schöpfen.

Zunächst mal die Vorgeschichte: Ich hatte sowohl einen Mercedes (SL 500 (R129) NP ca. 100.000 EURO) als auch

2 BMWs als Neuwagen.

Den 500er hatte ich zuvor. Mit dem Mercedes Service bin ich ÜBERHAUPT nicht zufrieden. Ich bin den Wagen 40.000km

gefahren dann hatte ich keine Lust mehr. Wassereinbruch, eine defekte Wegfahrsperre und defekte el. Sitze sowie defekte el. FH haben mich in den Wahnsinn getrieben.

Bei Mercedes haben mich absolute Arroganz, unnachvollziehbare Schweinepreise und dumme Sprüche begleitet. Als der Fahrersitze sich nicht mehr el. verstellen ließ und auch die Sitzheizung nicht mehr funktionierte wollte mir der Serviceberater einen heissen

Quicky im Auto als Grund einreden. (habe ich nicht im Auto gemacht) Ich sollte 2 Monate mit eineem schwarzen Sitz rumfahren weil der Designo Sitz solange Lieferzeit hätte....Klappergeräusche noch und nöcher wurden als Stand

der Technik abgetan. Erst als ich drohte den Wagen mit einem Schild in die Fussgängerzone zu stellen tat sich was.

("Dieser SL 500 für DM XXX klappert wie irre an 4 Stellen und Mercedes NL XXX sagt es ist Stand der Technik)

Soweit zu Mercedes.

Bei BMW kann innerhalb von einem Tag einen Termin für die Inspektion bekommen. Der Wagen ist danach immer gewaschen und auch innen sauber! Wenn ich will holen die den Wagen sogar ab!!! (Mehrkosten) Alle Arbeiten wurden zu meiner Zufriedenheit durchgeführt. Nach jeder größeren Inspektion werde ich von einem Meinungsumfrager angerufen und befragt.

Die Preise sind absolut nachvollziehbar und fair. Wenn ich einen Ersatzwagen brauche ist das kein Problem! 2mal konnte ich mir sogar das Auto aussuchen (740d und Z3 weil es mich interessiert hatte) - Kleinere Mängel wie Knackgeräusche am Auto würden mit perfekter Genauigkeit gefunden und behoben.

Abgesehen davon habe ich schon sehr viel auch außerhalb der Garantie (damals nur 1 Jahr) auf Kulanz bekommen. (Bremsscheiben, I-Kombi, ein Winterreifen usw.)

Mein Urteil Daumen hoch! :grin:

Daher mache ich mir auch keine Sorgen weil mein neuer

M3 3 kleinere Defekte hat... :smile:

[ITManager]

Ihr müsst mal Werkstattservice und Verkaufsservice trennen!

Aber auch der Verkaufsservice ist wie ich finde sehr gut.

Ich konnte bisher jeden Wagen (auch M3) für 4 Tage probefahren. (übers Wochenende)

Die Verkäufer haben natürlich mehr Vertrauen zu Personen

die auch schon einen oder mehrere Wagen bei BMW gekauft

haben.

Bei mir unbekannten "jungen" Bengels die mal eben so

einen M3 probefahren wollen wäre ich auch vorsichtig.

Da kommen am Tag bestimmt eine Menge von an. Und das

bringt dem Verkäufer nichts. Natürlich gibt es da auch

Ausnahmen. Aber generell fragt kein Interessent im 2ten

Satz nach einer Probefahrt. Vorher wird erstmal ein Angebot

erstellt und vielleicht das zu in Zahlung gebene Auto

bewertet. Dann kennt man sich auch ein bisschen.

:smile: Denn so einen Wagen zu überlassen ist Vertrauenssache.

Besonders beim M3. (warmfahren wichtig, und sehr hohe Nachfrage - daher auch wenig Rabatt beim Neukauf)

Jeder Typ der damit fährt und unnötig Kilometer draufbringt (keinen Wagen kauft) ist halt ökonomisch Kacke.

[CK]

Nur noch einmal kurz zu Thema Service:

Als ich den Wagen abgebe und die durchzuführenden Arbeiten abspreche, habe ich extra erwähnt, dass mein Auto ein Sommerfzg. ist, das bisher nur Handwäsche genossen hat und bitte daher, es nicht durch die Waschstraße zu schicken.

Er notiert - ich hoffe...

Eine Woche später hol ich das Auto ab und was sehe ich da: da stecken Borsten von der Waschanlage zwischen Türgriff und Karosserie.

Aber es kommt noch besser: unter den Türgriffen klebt irgendeine nichtdefinierbare Substanz (sieht aus wie Harz, und macht den Lack ganz stumpf), die bis heute nicht abgeganen ist.

Ich muss zugeben, das ich, was mein Auto angeht sehr heikel bin, aber das sind wir doch alle :grin: , aber wenn ich extra darauf hinweise vorsichtig zu sein und die das dann auch noch tlw. leugnen...

Ihr könnt euch nicht vorstellen was mir die alles erzählt haben, zB das es unmöglich ist die Frontschürze eines E36 M3 auf ein E36 320i Cabrio zu montieren (obwohl ich sie ja oben habe..)

Die dachten, dass ich eh keine Ahnung hätte - bis ich sie aufgeklärt habe.

Ich möchte das Problem bei BMW aber nicht verallgemeinern. Fahre halt jetzt 40 km zum nächsten (kleineren) Händler, die sind wenigstens nett zu mir

FG

Christian

[destruktivus]

ITMANAGER, ich sehe schon, wir sprechen die gleiche Sprache :grin:

Wegen der Kinderkrankheiten würde ich mich auch nicht sorgen, hatte mein 3er auch, sind aber mittlerweile beigelegt. Außerdem freut es mich irgendwie immer, wenn ich meinem Händler mal einen Besuch abstatte, da ist man immer informiert und die netten Damen bei der Serviceannahme sind nun auch nicht zu verachten...

Meine Erfahrungen decken sich zu 100 % mit deinen.

Es ist natürlich richtig, zur Bewertung muß man Verkaufs- und Werkstattservice trennen, aber für mich als Kunden zählt der Gesamteindruck, schließlich muß ich mit meinem Wagen ja spätestens zur Inspektion auch in die Werkstatt.

Aber auch da bin ich vollstens zufrieden, jede Rechnung wird einem bei Abholung des Wagens Punkt für Punkt erläutert, die Preise sind nachvollziehbar und fair.

Mein Händler bietet außerdem noch einen Fahrservice an, der auch noch kostenlos ist.

Ich mache aber auch gern Probefahrten während der Wagen in der Werkstatt ist, nur kann ich es verstehen, wenn dies nicht üblich ist, sondern nur durch den guten Kontakt zum Händler möglich ist.

Ich habe noch nie einen Pfennig für ein Ersatzwagen gezahlt.

Zudem kann man bei Kleinigkeiten warten und wird dann auch noch bewirtetet - auch kostenlos, und zwar für alle, Mini- oder 7er-Kunde.

@ITMANAGER: Ich beglückwünsche dich auch noch zu deinem neuen Auto!!

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Hallo destruktivus,

 

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[destruktivus]

Ach ja, das mit dem Waschen und von innen säubern kommt mir ebenfalls bekannt vor!

Bei Mercedes zumindest im letzten Jahr noch unbekannt...

[seko]

Man kann auch unterschiede zwischen Niederlassungen innerhalb einer Stadt erleben. Ich war neulich bei BMW in Berlin am Kudamm und hab mir den 7er angeguckt, ich konnte von weitem sehen, daß er offen war, als ich nur noch einen Schritt davon entfernt war, haben die den verriegelt. Ich bin ja noch relativ jung und sehe dementsprechend nicht aus als könnte ich mir das Auto leisten, aber von Service kann da keine Rede sein, vorallem sind die Interessenten von heute die Käufer von Morgen, aber nicht jeder Verkäufer scheint so weit zu überlegen. Nicht mal eine halbe Stunde später in der Huttenstr konnten wir ausgiebig alles ausprobieren und wurden freundlich bedient.

Mit Audi habe ich allerdings sehr gute Erfahrungen gemacht. Da gab es auch einen netten Alu (A8 ist aus Alu) Briefbeschwerer in Form eines Rennwagens. Der Service ist erste Klasse, wir wurden immer von Chef persönlich bedient, obwohl der Händler uns nicht kannte wollte er uns den Wagen übers Wochenende anbieten (man bedenke, ist ein Auto für über 150.000 DM, das gibt man nicht so leicht aus der Hand) und meinte wir sollten ihn Montag oder Dienstag, wie es uns passt zurück bringen.

Auch der Werkstattservice ist sehr gut, die Ersatzwagen sind kostenlos, der Wagen wird innen und außen gesäubert und die Inspektionen dauern nicht länger als einen Tag. Selbst das kaputte Lenkgestänge wurde auf Garantie innerhalb von 2 Tagen repariert und der Wagen noch am Wochenende wieder zur Verfügung gestellt, obwohl erst Freitag abgegeben. Sowas nenn ich Service, die nächste Limousine wird wieder ein A8.

[Ecki]

tja. mit den werkstätten ist so eine sache. mal gut mal schlecht! ist eben so!

beim neuwagenkauf sieht es da schon anders aus, da kann man schon mal sagen, einige verkäufer der marke audi, scheinen da irgendetwas zu verwechseln.

es kommt nicht darauf an welche kleider man trägt! SONDERN WIEVIEL MAN IN DER BRIEFTASCHE HAT, dies sollten sich mal die herren verkäufer, die mit sicherheit weniger als ich in der brieftasche haben hinter die ohren schreiben!

beispiel:

da ich drei pferde habe, bin ich oft in "arbeitskleidung". an diesem tag habe ich mich mal wieder über meinen irmscher MV6 hammerhart geärgert, dass ich beschloss den eimer zu verticken, also schnell mal zu audi.

so angekommen, rein gegangen (mit arbeitskleidung) 1 wagen angeschaut 2,3,4,5,6 ein wenig rumgestanden. hmmm keiner kommt, die verkäufer sind zwar alle nicht besetzt, aber dem typen in den "klamotten" traut keiner, der hat nix drauf, hoffen wir mal, dass der sich nicht in einen wagen setzt.

nach einer 3/4 stunde frage ich mal nach wie lange hier die pause dauert! häää pause, wir haben keine pause. aha denke ich, jetzt fragt bestimmt einer, "kann ich ihnen helfen"!! hmm nix, jetzt werde ich bestimmt . HAT MAL BITTE JEMAND ZEIT MICH ZU BERATEN !!!!(jetzt war schon klar, dass ein audi nie in frage kommt)

was wollen sie denn????? (nicht mal: mit was kann ich ihnen helfen)

ich wollte mir mal den audi a8 anschauen und einige daten wissen. dann zog er sein routineprogramm für arme durch, navi erwähnte er erst gar nicht, weil so einer wie ich wird sich nicht mal einen a4 gebraucht leisten können.

da ging die tür auf und ein bekannter saarbrücker geschäftsmann begrüsste mich. "und alter, willst du umsteigen" und lachte, ich sagte, ja der mv6 macht mich noch fertig, die corvette, wo jeder lästert, läuft noch und hat mir noch keine probleme gemacht, aber der opel ist einmal mein tod! den 750i (war noch ein e32) habe ich in der werkstatt zur inspektion(ist schon ein paar jahre her)

auf einmal wurde der verkäufer soooooo freundlich, ach (schmalz läuft die backe runter ) die herren kennen sich. ohne eine vorwarnung zog ich jetzt mein programm ab, dass dem jetzt, elend aussehendem, in seinem guten anzug, dumm drein schauendem verkäufer der schweiss lief!!

was ich an bitter bösen kommentaren los gelassen habe, kann man sich denken, kleider machen leute und alles was zum fertig machen diente, zog ich aus dem ärmel, dass er sich entschuldigte für sachen die er ja garnicht gemacht hat :grin: !

dann schüttelte ich meinem kollegen noch die hand mit dem kommentar, siehste, deshalb habe ich keinen audi, bei BMW wäre mir dies nicht passiert! mein kollege lachte und sagte zum verkäufer, siehst du so schnell kann man auffallen! :grin:

und die moral von der geschicht, kleider machen leute, aber noch keine volle brieftasche :grin: :grin: :grin:

ach ja die lieben kollegen von bmw, ja ja, ich möchte sie nicht mehr missen!! :smile:

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MfG

Roland Eckstein

Modellbau pur!

<font size=-1>[ Diese Nachricht wurde geändert von: Ecki am 2002-01-29 22:55 ]</font>

[ITManager]

Hehe, die Geschichte kommt mir bekannt vor.

Ein Bekannter (hat 4 Handwerksfirmen) hatte von außen

einen Vorführwagen Mercedes (glaube war ein E 420) erblickt.

Die Farbe, die Ausstattung und der Preis waren wohl genau

richtig. Naja, jedenfalls hat er dem Verkäufer wohl zu

verstehen gegeben er würde gegen Abend mit der Kohle in bar

vorbei kommen und das Teil kaufen. Der Verkäufer sollte aber

schonmal rote Kennzeichen dran machen und die Karre aus dem Fenster rausholen wegen Probefahrt.

Als er dann abends mit der Kohle im Koffer ankam stand der

Wagen noch im Schaufenster. Er war stinksauer und der Deal

ist geplatzt. Der Verkäufer hatte ihn wegen seinem Blaumann

nicht für voll genommen!

[destruktivus]

So ist es, mit gutem Service gewinnt man Kunden,

mit schlechtem verprellt man sie.

Das finde ich nur konsequent.

Ich habe dieses Prinzip auch auf ganz alltägliche Sachen übertragen, z.B. Kleidung/Schuhe kaufen.

Wenn mir da in einem Geschäft der Service nicht paßt, dann kaufe ich dort auch nicht, egal ob es dort vielleicht etwas guenstiger ist.

Aber das Schlimmste, da gebe ich euch Recht, sind überhebliche Verkäufer.

Da BMW gerade im Bezug auf den neuen 7er sehr viel Geld in die Schulung seiner Verkäufer investiert, wundert es mich doch sehr, daß bei so einem umstrittenen Auto offenbar laut euren Erfahrungen Probleme in der Beratungskompetenz gibt.

Gerade da sollten die Verkäufer jedem, der sich für die Technik interessiert, das Auto zeigen, ob er es sich nun auf den ersten Blick leisten kann oder nicht.

Das würde die Akzeptanz sicher erheblich steigern, damit den Marktwert und nicht zu vergessen ein zufriedener, vielleicht zukünftiger Kunde mehr.