Probleme mit Vodafone-Technikern

[Kor1987]

Ich wollte meinen neuen Internetanschluß in meiner neuen Wohnung einrichten lassen.

Deshalb habe ich mich bei Vodafone angemeldet und warte seit 3 Wochen schon auf meinen Internetanschluß.

Vor 3 Wochen wollte Vodafone einen Techniker sofort schicken. Ich habe dann die ganze Zeit auf ihn gewartet.

Er kam nicht. Dann habe ich gefragt, ob der Techniker noch kommt.

Laut ihrer Aussage war der Techniker schon da, aber wusste nicht, wo er klingeln sollte!

Dann habe ich gefragt, wann er kommen kann.

Vodafone machte einen Termin nach 2 Wochen (am 28.01.2013) mit mir. Mit Geduld und Nerven habe ich dann bis dahin gewartet. am 28.01.2013 bekam ich einen Anruf von Vodafone. Vodafone musste leider den Termin auf die nächste Woche (04.02.2013) verschieben.

Eine nachvollziehbare Aussage bzw. einen Grund gab Vodafone nicht und hat sich auch nicht entschuldigt.

So sollte ein Techniker am 04.02.2013 zwischen 16 und 18 Uhr kommen.

Zwischen 16 und 18 Uhr war ich zu Hause (Eig. an dem Tag war ich nur zu Hause).

Der Techniker kam nicht.

Als ich Vodafone angerufen habe und mich beschwerte, sagte Vodafone, dass der Techniker um 15 Uhr schon bei mir war.

Ich konnte bzw. kann immer nicht fassen. Keiner war bei mir und hat bei mir geklingelt.

Und jetzt hat Vodafone den Termin noch mal verschoben. In 8 oder 10 Tagen soll ein Techniker kommen.

Die blöde Aussage mit "Der Techniker war schon bei ihnen, aber Sie waren leider nicht erreichbar" macht mich fertig und möchte dieses Problem mit einem Anwalt erledigen, der ein guter Freund von meinem Vater ist.

Ihm habe ich noch nicht gesagt. Das ist nur meine momentane Überlegung.

Lohnt sich ein Anwalt in diesem Fall???

Es ist mir bewusst, dass Vodafone Tcom-Techniker schicken. Aber dass ein internationales Unternehmen so ein bescheurtes und unverschämtes Service anbietet, ist wirklich unglaublich.

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Hallo Kor1987,

 

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[Gast Peter_Pan_]

Nö, ist nicht bescheuert, das ist der Normalfall.

Ob Telekom, Vodafone oder sonst wer; es ist immer das gleiche.

Du musst davon ausgehen, daß ALLES über Callcenter abgewickelt wird; und da geht schon mal etwas schief.

Den "Anwalt" kannst Du gleich vergessen, denn auf den Kosten bleibst Du sitzen;

und es geht trotzdem nicht einen Tacken schneller.

Selbst wenn Du dich bei deinen Ansprechpartnern durchbrüllst bis zur "obersten Heeresleitung", bringt das bestenfalls eines: Du bespasst eine ganze Abteilung.

Und wenn dein Telefonat aufgenommen wurde, dann dient dieses als Mustervorlage im Weiterbildungsseminar "Wie gehe ich mit Cholerikern um".

Du musst bei alledem davon ausgehen, daß billigst bezahlte Leihmitarbeiter deine Anrufe entgegen nehmen.

Denen ist es so was von egal, ob dir geholfen wird; es ist schon erschütternd.

Es hilft nur eines: Freundlich beschweren, warten und durchstehen........

Gute Nerven wünscht

Wolfgang

[FutureBreeze]

was soll denn der Anwalt erreichen?

[Max A8]

Hatte ich auch schon, allerdings bei den freundlichen Kollegen mit zwei Einsen im Namen. Nach drei Mal Warten von 8 - 18 Uhr an Werktagen und zwei Fristsetzungen, innerhalb derer nichts passierte, habe ich den Vertrag wieder gekündigt. Das funktionierte dann immerhin reibungslos.

Einen Anwalt einzuschalten nutzt Dir hier so gut wie nichts. Entweder kündigen und Neuvertrag bei einem anderen Anbieter abschließen (und hoffen, dass es besser ist) oder die Sache versuchen durchzustehen.

Inzwischen habe ich aus lauter Genervtheit von den Jungs zu Hause zwar immer noch keinen Festnetz- und Internetanschluss, aber in Zeiten von mobilem Internet und Smartphones brauche ich auch keinen.

Grüße

Max

[Gast amc]

Was generell eine gute Idee ist wenn man mit großen Callcentern zu tun hat:

1. Alles erst per Email schicken. Nur die Fakten, in einfachen Sätzen die jeder versteht. Nebensätze vermeiden. Kein Rumgeseier, keine Backgroundstories, in akzeptabler Rechtschreibung. Es lohnt sich vor dem Abschicken die Mail nochmal anzuschauen und sich zu fragen, was man rauslöschen kann. Je kürzer desto besser.

2. Der Email-Titel enthält Kundennnummer, Name, und in wenigen Worten das Thema, z.B. "43453453534, Max Mustermann, Techniker wieder nicht erschienen".

3. Wenn auf die Email keine Reaktion innerhalb 24h kommt hinterhertelefonieren und sich auf die Mail beziehen. Sie sollte bis dahin in der elektronischen Kundenakte sein, in der Regel wird man eine Eingangsbestätigung haben.

Warum? Weil in fast allen großen Serviceorganisationen Chaos herrscht, Billigsarbeitskräfte die Regel und nicht Ausnahme sind und auch die sprachlichen Fähigkeiten oft nicht ausgeprägt sind (vor allem bei den Sachbearbeitern die nicht am Telefon sitzen). Deswegen ist es wichtig, daß alles was relevant ist schriftlich vorliegt und die Leute eine Chance haben schnell zu verstehen was los ist.

Damit werden nicht alle Probleme vermieden, aber man erhöht deutlich die Chance, daß die betroffenen Mitarbeiter verstehen was los ist und dann das Richtige veranlassen (z.B. das Erkennen daß es nicht einfach einen neuen Termin braucht, sondern vielleicht der Techniker die falsche Adresse bekommen hat).

[MOK24]

für alles unter 12 Wochen kannst Du Gott danken, dass die überhaupt mit Dir sprechen.

[F360 R CO]

Guten morgen,

auf diesem Gebiet habe ich auch schon so manche nagative Erfahrung gemacht.

Bei Problemen im Bereich der Telekommunikation bzw. Internet, verkehre ich grundsätzlich nur noch schriftlich mit dem entsprechenden Anbieter, alles andere ist einigermaßen aussichtslos.

An der desolaten Situation im Umgang zwischen Telekommunikationsunternehmen und Verbrauchern kann nur eine breite Masse etwas ändern, wenn diese entsprechend aktiv wird.

Für alle Bereiche um die Telekommunikation ist die Bundesnetzagentur der richtige Ansprechpartner, dass kann aber nur etwas bewirken, wenn die breite Masse diese Möglichkeit nutzt.

http://www.bundesnetzagentur.de/cln_1931/DE/Home/home_node.html

Hier sollte man sich schriftlich äußern !

[Kor1987]

Danke für die Beiträge.

@F360 R

Danke für den Link.

[Huschijunior]

Ich habe damals 8 Wochen gewartet. Das ist bei denen leider normal. Bei mir war der Techniker 4 mal da. 1mal war ich nicht da, 2mal hat der Techniker es nicht hinbekommen und beim 4.mal hats dann funktioniert.

[ToniTanti CO]

Was generell eine gute Idee ist wenn man mit großen Callcentern zu tun hat:

1. Alles erst per Email schicken. Nur die Fakten, in einfachen Sätzen die jeder versteht. Nebensätze vermeiden. Kein Rumgeseier, keine Backgroundstories, in akzeptabler Rechtschreibung. Es lohnt sich vor dem Abschicken die Mail nochmal anzuschauen und sich zu fragen, was man rauslöschen kann. Je kürzer desto besser.

2. Der Email-Titel enthält Kundennnummer, Name, und in wenigen Worten das Thema, z.B. "43453453534, Max Mustermann, Techniker wieder nicht erschienen".

3. Wenn auf die Email keine Reaktion innerhalb 24h kommt hinterhertelefonieren und sich auf die Mail beziehen. Sie sollte bis dahin in der elektronischen Kundenakte sein, in der Regel wird man eine Eingangsbestätigung haben.

Warum? Weil in fast allen großen Serviceorganisationen Chaos herrscht, Billigsarbeitskräfte die Regel und nicht Ausnahme sind und auch die sprachlichen Fähigkeiten oft nicht ausgeprägt sind (vor allem bei den Sachbearbeitern die nicht am Telefon sitzen). Deswegen ist es wichtig, daß alles was relevant ist schriftlich vorliegt und die Leute eine Chance haben schnell zu verstehen was los ist.

Damit werden nicht alle Probleme vermieden, aber man erhöht deutlich die Chance, daß die betroffenen Mitarbeiter verstehen was los ist und dann das Richtige veranlassen (z.B. das Erkennen daß es nicht einfach einen neuen Termin braucht, sondern vielleicht der Techniker die falsche Adresse bekommen hat).

Ja, genau so.

Ich gehe in solchen Fällen sogar noch einen Schritt weiter. Wenn zwei freundliche Telefonate/mails nichts helfen, formuliere ich einen echten (!) Brief, der dann per Einschreiben direkt an den GF geht. Dann gibt es eigentlich innerhalb kürzester zeit eine Reaktion seitens des Anbieters.

Schade, das der eigene Qualitätsanspruch dieser Branche so desolat ist. Deswegen haben die auch gar keine Chance, als über immer tiefere "Flatrates" Neukunden zu generieren. Die fallenden Preise führen zu schwächeren Margen. Das zu schlechten Cllcenteragenten und das wieder zu unzufriedenen Kunden.

Die Lösung: Einfach mal eine qualitativ (Material, Liefertreue und Pünktlichkeit) wertige Dienstleistung ausführen.

Adios

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Hallo Kor1987,

 

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[Telekoma]

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